Swiss Casinos parie sur Zendesk AI pour relever les défis CX
Mercredi 6 aoűt 2025
Face à sa croissance rapide à la hausse des volumes de tickets dans les périodes de pointe, Swiss Casinos avait besoin d’aide pour tenir ses standards élevés en matière d’assistance client 24 h/24 et 7 j/7. Avec Zendesk AI, l’entreprise exploite désormais un agent IA pour automatiser jusqu’à 50 % des requêtes par chat. Des outils d’assistance par IA supplémentaires ont augmenté l’efficacité des agents de 30 % et amélioré les scores NPS et CSAT.
« L’agent IA de Zendesk nous aide à gérer les pics saisonniers. L’hiver dernier, pour la première fois, nos délais de réponse et de résolution sont restés constants. »
Responsable de l’assistance client - Swiss Casinos
« Notre objectif initial était d’automatiser 50 % des requêtes par chat, et nous y sommes parvenus. L’IA ne remplacera pas le côté humain de l’assistance, mais elle nous permettra de maintenir la qualité et la rapidité à mesure que nous grandissons. »
Responsable de l’assistance client - Swiss Casinos
Fondé en 1970 et basé à Zurich, Swiss Casinos AG propose des expériences de jeu physiques et en ligne. Le casino en ligne de la société fait partie des rares opérateurs agréés en Suisse, offrant une grande variété de jeux, notamment le poker, les machines à sous, le blackjack et la roulette.
Swiss Casinos Holding AG, sa société mère, possède des casinos à Pfäffikon, Schaffhausen et Zurich, et détient une participation majoritaire dans le casino de Saint-Gall. La société offre également des services pour la planification, la construction et l’exploitation des casinos, ainsi qu’un soutien à la gestion de ses sites de casinos.
L’enjeu majeur d’une CX 24 h/24, 7 j/7
Ce qui distingue Swiss Casinos sur un marché bondé et réglementé, ce n’est pas seulement son offre de jeux : c’est l’expérience client.
« Dès le début, notre stratégie consistait à nous démarquer de la concurrence avec un service client 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an », explique Raphael Grossenbacher, responsable du service client chez Swiss Casinos. « Nous visons à fournir le standard d’assistance le plus élevé afin que les clients n’apprécient pas juste nos jeux, mais se sentent accompagnés à tout moment de la journée. »
Dans un secteur dynamique et très réglementé, une assistance rapide et fiable n’est pas seulement un objectif de service client : c’est une nécessité pour assurer la conformité et gagner la confiance des clients. Cependant, cet engagement envers une assistance en continu s’accompagne de défis.
Les agents d’assistance ont besoin de connaissances étendues sur toute l’entreprise, des mécaniques de jeu aux promotions, en passant par les outils back-end et les protocoles de jeu responsables. Pour ne rien arranger, le volume de tickets augmente durant l’hiver, ayant pour effet de réduire l’efficacité de jusqu’à 30 % chaque année. Ces problèmes ont conduit l’équipe de Swiss Casinos à rechercher une meilleure plateforme CX.
« Par exemple, certains agents qui travaillaient seuls la nuit, et ils devaient pouvoir de résoudre des problèmes complexes sans avoir accès à d’autres services », se souvient Raphael Grossenbacher. « De plus, nos outils étaient fragmentés. Nous utilisions Thunderbird pour les e-mails, un outil distinct pour les appels téléphoniques et une solution de chat vraiment mauvaise. On suivait les tickets non résolus avec des tableaux Teams. Tout était désordonné et manuel, et cela rendait les erreurs inévitables. »
Atteindre le jackpot avec Zendesk AI
Pour rationaliser ses opérations de service client, Swiss Casinos s’est tourné vers Zendesk. En centralisant les canaux de communication et en déployant des outils basés sur l’IA, l’entreprise a créé une expérience d’assistance unifiée par e-mail, par chat et par téléphone.
Les fonctionnalités de copilote par IA de Zendesk, combinées à une puissante base de connaissances interne, des outils d’écriture assistés par l’IA et une automatisation, ont transformé l’assistance en un moteur évolutif et axé sur les données. L’un des éléments clés de cette transformation était le déploiement de « Ace », un agent alimenté par l’IA qui gère désormais 40 à 50 % de toutes les requêtes par chat.
« Notre objectif initial était d’automatiser 50 % des requêtes de chat, et nous y sommes parvenus », déclare Raphael Grossenbacher. « L’agent IA nous aide à gérer les pics saisonniers. L’hiver dernier, pour la première fois, nos délais de réponse et de résolution sont restés constants. »
Les outils d’écriture assistés par l’IA de Zendesk constituent un autre atout remarquable pour Swiss Casinos. Ces fonctionnalités aident les agents à élaborer des réponses grammaticalement correctes et amicales en quelques clics, ce qui est essentiel pour fournir une assistance empathique et multilingue à tout moment du jour et de la nuit.
« L’un de nos agents affichait de base un score CSAT d’environ 90 % », explique Raphael Grossenbacher. « Quand il a commencé à utiliser les outils de rédaction par IA en un clic pour rendre ses réponses plus conviviales, son CSAT est passé à 98 %. C’est le type d’impact significatif que ces outils ont. »
Gestion sans friction de la croissance
Les résultats que Swiss Casinos a tirés de Zendesk AI sont à la fois immédiats et mesurables :
— Un taux d’automatisation de 40 à 50 % pour les requêtes par chat grâce à son agent IA « Ace »
— Un gain d’efficacité de plus de 30 % pendant les périodes de pointe saisonnières
— Pas d’augmentation des effectifs de service client, malgré une croissance de l’activité de 30 % sur deux ans
— Une augmentation des scores CSAT, passant de 4,0 à 4,5 sur 5 au sein de l’équipe d’assistance
— Une amélioration individuelle des agents, certains constatant une hausse des scores CSAT jusqu’à 98 %
— La productivité des agents reste stable durant les pics hivernaux, même avec une demande croissante
Au-delà de ces indicateurs internes, la satisfaction des clients parle d’elle-même. Le Net Promoter Score (NPS) de la société montre une augmentation marquée parmi les utilisateurs qui ont interagi avec le service client, par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait.
Donner aux agents les moyens d’améliorer l’expérience client
Pour Raphael Grossenbacher, l’un des changements les plus passionnants a été l’évolution du rôle des agents d’assistance.
« Au début, j’étais inquiet de la façon dont mon équipe s’adapterait à l’IA. Mais nous nous sommes concentrés sur la gestion du changement. Nous leur avons montré comment l’IA les aide, et non les remplace », explique-t-il. « De nos jours, les agents ne se contentent plus de répondr : ils supervisent ce que fait l’IA et interviennent avec empathie lorsque cela est nécessaire. »
Avec une base de clients multilingue nécessitant une assistance en allemand, en français, en italien et en anglais, la complexité linguistique est bien réelle. Si Swiss Casinos embauche des agents multilingues, les outils de traduction de Zendesk facilitent une réponse cohérente et rapide dans toutes les langues.
Un regard porté vers l’IA agentique
Swiss Casinos n’a fait qu’effleurer la surface de l’IA pour le service client. La société teste désormais les dernières fonctions d’IA agentique de Zendesk pour accélérer davantage l’automatisation.
« Nous nous penchons sur les agents utilisant l’IA agentique, et c’est fou de voir à quel point ils accélèrent le déploiement des cas d’utilisation », explique Raphael Grossenbacher. « Ce qui prenait auparavant une heure à nos développeurs, comme l’automatisation d’une simple FAQ, prend maintenant cinq minutes. C’est un énorme gain de temps. »
L’équipe CX de Swiss Casinos prévoit de continuer à parier sur les avantages transformationnels de l’IA.
« L’IA ne remplacera pas le côté humain de l’assistance, mais elle nous permettra de maintenir la qualité et la rapidité à mesure que nous grandissons », conclut Raphael Grossenbacher. « L’IA nous permet d’évoluer sans perdre le contact humain. »
